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以患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)為牽引，構(gòu)建醫(yī)院品質(zhì)管理新模式

— 項(xiàng)目背景 —

重慶某三甲綜合醫(yī)院，編制床位2860張，門診量300萬(wàn)。從2014年起，聯(lián)合至道科技實(shí)施患者體驗(yàn)管理，推動(dòng)品質(zhì)醫(yī)院建設(shè)。按照診療質(zhì)量感知、服務(wù)過(guò)程體會(huì)、患者權(quán)益與安全、后勤綜合支撐、費(fèi)用療效評(píng)價(jià)等5個(gè)維度。遴選優(yōu)先項(xiàng)目實(shí)施改進(jìn)方案，取得了顯著成效。評(píng)估顯示，改進(jìn)前、中、后的患者住院感知總體滿意率、認(rèn)同度和忠誠(chéng)度呈持續(xù)上升趨勢(shì)。總體醫(yī)療品質(zhì)指數(shù)由83.32分提升至91.63分，診療性價(jià)比感知、后勤保障、服務(wù)效率等17個(gè)指標(biāo)的品質(zhì)指數(shù)在改進(jìn)中和改進(jìn)后均呈上升趨勢(shì)?；颊咄对V頻次下降了314.8%,核心收入占比近40%。三年實(shí)現(xiàn)“從量變到質(zhì)變”的飛躍。

以患者體驗(yàn)為抓手，推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展

— 項(xiàng)目背景 —

上海某二級(jí)綜合醫(yī)院，編制床位550張，門診量150萬(wàn)。周邊十公里內(nèi)有三家三甲醫(yī)院，競(jìng)爭(zhēng)激烈。從2014年起，聯(lián)合至道科技以“打造百姓身邊的好醫(yī)院”為目標(biāo)，構(gòu)建以患者為中心的服務(wù)體系，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。通過(guò)四年的持續(xù)努力，醫(yī)療收入從3.6億到9億?；颊咧艺\(chéng)度高達(dá)95%以上。

改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升群眾就醫(yī)獲得感

— 客戶簡(jiǎn)介 —

國(guó)家醫(yī)患體驗(yàn)研究基地是在國(guó)家衛(wèi)健委醫(yī)管中心的直接領(lǐng)導(dǎo)下，由北京大學(xué)人民醫(yī)院牽頭，聯(lián)合清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、協(xié)和醫(yī)學(xué)院和至道數(shù)據(jù)技術(shù)研究院等多方資源共同組建成立?！把芯炕亍钡穆氊?zé)包括推進(jìn)國(guó)家醫(yī)患體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)采集與分析行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作；開展醫(yī)患體驗(yàn)管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理制度中的實(shí)踐應(yīng)用、醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)體系中醫(yī)患體驗(yàn)指標(biāo)建立、大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)在醫(yī)患體驗(yàn)管理應(yīng)用等研究工作。

— 客戶需求 —

響應(yīng)國(guó)家“健康中國(guó)”號(hào)召，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委要求運(yùn)用大數(shù)據(jù)人工智能技術(shù)對(duì)醫(yī)患體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的采集、質(zhì)量控制、統(tǒng)計(jì)學(xué)校驗(yàn)、應(yīng)用算法研究，為建立我國(guó)現(xiàn)代醫(yī)院管理和公立醫(yī)院績(jī)效考核的新思路、新方法提供技術(shù)平臺(tái)性支持。

— 解決方案 —

圍繞國(guó)家醫(yī)患體驗(yàn)研究基地的總體目標(biāo)，立足現(xiàn)實(shí)、著眼未來(lái)、統(tǒng)籌規(guī)劃、安全可靠、務(wù)求實(shí)效。通過(guò)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，形成了銜接省級(jí)平臺(tái)、市級(jí)平臺(tái)和縣區(qū)級(jí)平臺(tái)，基于患者體驗(yàn)綜合監(jiān)測(cè)服務(wù)平臺(tái)、患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)決策分析平臺(tái)、大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)計(jì)算平臺(tái)、數(shù)字大屏等信息化體系的服務(wù)架構(gòu)。

— 合作成果 —

2017年，國(guó)家醫(yī)患體驗(yàn)研究基地與至道科技簽約建設(shè)國(guó)家醫(yī)患體驗(yàn)大數(shù)據(jù)平臺(tái)。經(jīng)過(guò)兩年多建設(shè)運(yùn)營(yíng)，目前，平臺(tái)已完成醫(yī)患體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制、決策分析、評(píng)估報(bào)告等體系化建設(shè)。幫助了全國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)超1000家醫(yī)院應(yīng)用“大數(shù)據(jù)+醫(yī)患體驗(yàn)”推進(jìn)醫(yī)患體驗(yàn)管理建設(shè)，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。全面改善了群眾“就醫(yī)體驗(yàn)”和醫(yī)務(wù)人員“獲得感”。