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醫(yī)院只有一種方式衡量品質(zhì)——患者會如何描述自己的就醫(yī)經(jīng)歷。醫(yī)院對患者視角的錯誤理解將導(dǎo)致醫(yī)院管理層對患者期望值認(rèn)知、服務(wù)保障提供和內(nèi)部管理效能等方面認(rèn)識出現(xiàn)偏差，造成醫(yī)院品牌、決策導(dǎo)向、服務(wù)品質(zhì)、工作流程和執(zhí)行效能出現(xiàn)隱性深層次問題，將醫(yī)院發(fā)展導(dǎo)入盲區(qū)，多家醫(yī)院產(chǎn)生疊加，社會漠視效應(yīng)出現(xiàn)。

只有圍繞患者體驗(yàn)評價(jià)，建立起管理者管理和患者管理間的信息溝通和傳遞的橋梁，才能真正達(dá)到管理的最優(yōu)實(shí)效，建立完整的PDCA循環(huán)。

通過患者在就醫(yī)過程中各環(huán)節(jié)的體驗(yàn)評價(jià)，最后形成醫(yī)院以患者體驗(yàn)評價(jià)為支撐點(diǎn)的雨傘狀問題關(guān)注點(diǎn)，以各環(huán)節(jié)點(diǎn)為抓手進(jìn)行改進(jìn)，才能使醫(yī)院品質(zhì)在改善患者體驗(yàn)中得到全面提升。

從對患者體驗(yàn)滿意度值的長期動態(tài)分析中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院各項(xiàng)質(zhì)控點(diǎn)中得分最低的點(diǎn)在改善之后，患者感受到的變化不一定是最強(qiáng)烈的；因此，通過科學(xué)評判優(yōu)先改進(jìn)選擇，采用重要性矩陣分析為醫(yī)院提供決策支持，以科學(xué)的算法評估醫(yī)院最優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)，從最大程度上改善患者體驗(yàn)，節(jié)約了醫(yī)院管理時間，提升了醫(yī)院管理效能。

針對同一患者，其患者特性為某一固定值即C恒定，在這種情況下，只有當(dāng)患者感知無限接近于患者期望時才能達(dá)到患者滿意程度的最大值，即當(dāng)X與Y無限接近于相等時S的面積無限接近最大值。

患者體驗(yàn)是指患者對醫(yī)院由導(dǎo)醫(yī)開始到門診就診、門診檢查、辦理住院手續(xù)、住院期間的醫(yī)護(hù)治療過程、手術(shù)過程、康復(fù)護(hù)理服務(wù)和出院指導(dǎo)等全方位的自我感受，其包括患者對自己所患疾病被宣教后掌握程度如何、疾病療效如何、醫(yī)療花費(fèi)是否合理和是否通過醫(yī)護(hù)的處理解決了痛苦等內(nèi)容。